フードデリバリーの台頭
そもそもUberEatsなど、デリバリーが急激に普及したのは、例のコロナというものが流行ったろされる2020年以降じゃないでしょうか。
ソーシャルディスタンスや不要不急の外出自粛など騒がれたことで、外食を控えるようになり、便利に使えるデリバリーを使おうとなったという感じじゃないでしょうか。
また、これらのデリバリーサービスは一種の麻薬的な効果もあり、一度ハマってしまうと便利で楽もできるので、ついつい頼んでしまう。
定期的にクーポンなども発行されて、うまく注文につなげていることもあり、かなりここ数年で拡大したと感じます。
私の知る限り、出前館くらいだったかなあと思いますが、近年はUberをはじめ、Woltやmenuなど様々なサービスが増えてきている。
とは言え、出前館とUberが年数が多い分、店舗数も充実しています。
価格は割高
中には良心的な店舗もあるものの、かなりの割高な金額設定となっています。
ひどいものは店頭で買う価格の3倍くらの物もあったりします。
これらの価格設定がなぜ成立するのか？
利用者から見ると、ただでさえ割高なのに配送料もかかっているのです。
疑問には感じないのでしょうか？
確かに便利です。
テイクアウトと同様の扱いでしょうから、料理によってはしっかりとしてパックや入れ物を使うケースもあるでしょう。
ですが、それでも大量買いで低コスト化しているはずで、一料理につき50円〜100円程度ではないでしょうか？
店頭で出す金額の150%前後の金額が一般的であるとから考えると、ボッタクられている感が満載です。
それでも便利さに負けてついつい利用してしまう依存性の高いサービスだと言えます。
そのため、ある程度高いのは我慢できます。
しかし当然、店頭と同等の品質が求められるし、待ち時間も限度があります。
不満点
価格面での不満はありますが、やっぱり大幅な遅延じゃないでしょうか。
Uberなどは勝手に他のお届け先に寄ってから届くケースがあったり、概算の時間を大幅に過ぎるケース。
例えば20〜30分と記載があれば30分が基準で、遅くとも45分が常識範囲内じゃないでしょうか。
これが1時間以上もかかると問題です。
例えば、リモートで仕事をしていて1時間の昼休憩があるとした場合、休憩時間に調整して注文をするはずです。
10分、15分の遅延ならまあなんとかなるとして30分以上遅れると時間内に食べ終わらない可能性もあります。
もちろん1時間遅れは食べることすらできません。
ギリギリ食べられたとしても、冷めていて本来の味よりも劣るとなった場合は、不満を感じます。
これが店頭と同じ価格、もしくはデリバリー業者への手数料を店舗と消費者で同等に負担しているのであればまだ納得もできますが、ほとんどの店舗ではその分の手数料を消費者に負わせています。
デリバリーサービスを利用して販売機会を増やすことが目的であるはずです。
こういった店舗は良心的とは言えません。
クレームとなるケース
これまでに何度かクレームとして意見を主張して、返金やクーポンを付与してもらうなど対応をしてもらったことがあります。
ケースは以下の通り
- 違う料理が届いた
- 料理が足りない
- 大幅な遅延
- 料理がそのままでは食べられない
- 配達員の問題
違う料理が届いた
これは単純に料理が間違っているケースです。
当たり前ではありますが、返金の対象です。
チャットやメール等で状況を報告して対応してもらいます。
サービス会社によっては、最初の連絡に対してマニュアル対応するケースがありますが、きちんと伝えれば、大概対応はしてもらえます。
その際に、画像添付をすることが多いため、持っているスマホなどで写真を撮ることがとても大切です。
料理が足りない
これについては、セットの料理や複数頼んだ場合が当てはまります。
対応はメインの料理なのか、サブの料理なのかによって対応も変わる場合があります。
例えば、ハンバーガーセットでハンバーガー＋ドリンク＋ポテトとなっていた場合を考えてみます。
この場合でハンバーガーがなければ、メインの料理でそもそも領地が成り立ちません。
一方でポテトだけなかった場合はどうでしょう。
あくまでもオプションで全体価格から見ても、5分の一程度であればサブと判断できます。
ただ、中にはポテトもボリュームがあって安っぽくないポテトを付けるケースもあります。
ポテトだけでも全体の3分の1くらいの価格を占めるケースもあると思います。
そのため、基本的にはケースバイケースですが、ただ単に状況を報告した場合、メインの場合一部返金、サブの場合はクーポン等で対応といったケースが多い印象です。
ただ、定食とかで味噌汁などオプションはほぼおまけみたいなケースでメインの料理がない場合。
この場合はそもそも食事が成立しないため、全額返金が妥当です。
当然、一部返金などの対応をされても、しぶとく主張をして、ほぼ全てにおいて全額返金が成立しています。
大幅な遅延
これも問題です。
先に書いた通り、時間が限られているケースではそのタイミングで食べられません。
簡単にレンジで温めろと言われても、料理によってはカリッとしているのがデフォルトならしなってしまいますし、そもそもレンジは電磁波の影響も気になります。
想定時間をちょっと過ぎただけで、クレームを付けるのは考えものですが、大幅に遅延した場合には十分に返金対応になると考えています。
サービス会社の対応としてはキャンセル扱いで返金となるケースもありますが、意外と全額返金にならないことも多いです。
そのため、時間の価値も含めてしぶとく交渉してある程度返金してもらう方向でやっています。
結果として全額返金もあれば、サービス内で使えるマネーのみで全額相当分を付与されるケースもあります。
一つここで思うのは、いくらそのサービス内で相当額を使えるとしても、本来は現金やクレジットカードなど、日本中どこでも使える価値のあるお金を支払っているため、ここは不満が残るところです。
あまりにひどい遅延の時は、以前、サービス会社がなかなかこちらの要望に沿わなかったため、店舗へ直接請求して返金をしてもらったことがあります。
日本人は大人しいので、同意しない人もいるかもしれませんが、貴重な時間を奪われいます。
私はきっちりと自己の主張を通すことを主義としています。
交渉力というのもありますが、ここは想いをしっかりと伝えることが大事です。
料理がそのままでは食べられない
これは大幅な遅延までは行かないものの、店やドライバーの問題で届くまでにかなり冷めてしまうケース。更に、そのままではとてもじゃないけど美味しく食べれないこともあります。
他のケースでは配達時の問題で溢れてしまい食べられないなどが、これに該当します。
最初の冷めているケースも、普通にお店で同様のことがあれば、「返金というかお代は結構です」だったり、「次回割引します」などの対応をされるのが一般的ではないでしょうか。
仕方ないと諦める人が多いですが、一般論に照らし合わせて相当の対応を求めることにはしています。
後者の料理が溢れているケースは当然、全額返金対象でしょう。
前者も全額とは言わないまでも対応一切なしは納得できません。
特に前者の件については、全額返金というより誠意ある対応をしてくれるかがポイントと考えています。
その対応をもって、納得できれば必ずしも返金対応じゃなくても良いと思います。
配達員の問題
最近ではあまりないのですが、全く配慮がないとか、ルールを守れていないケース。
やはり金を払っている側としては気分が良くありません。
大きな問題じゃない場合は、意見やレビューで伝える感じでしょう。
ただ、Uberなど初期に利用した頃は、中国人などの外国人の配達員が多く、料理の間違いだったり、ルールを守らず、置き配じゃないのに買って地面に置いて行ったり、着いているのにすぐにマンションに入ってこない、言葉が通じずなど。
かなりこの頃は配達員の品質が悪く、状況によっては返金などを要求したケースもあります。
ただ、配達員の問題は最近ほとんどないです。
まとめ
結局不満を感じたりした場合は、しっかりと想いを主張するのが良いということです。
よく、クレーマーみたいな悪い印象を与える言葉がありますが、クレームは店舗や企業にとってもありがたくチャンスでもあります。
特にデリバリーの場合は、手数料含めてほとんどの店が消費者に負担を負わせています。
利用する限り、きちんとまともな状態で運んでもらえれば、こちらもお金を払うことは合意できます。
価値観は様々ですし、そういう行動自体が面倒だったり、全く気にならないのであれば特に言うことはありません。
しかしながら、不満のある状況となれば、普段負担を負わされている側ですので、いうべきことは言うが、私の中での正解となっています。
この記事を参考に、納得できていないことがあるのでしたら、しっかりと主張していきましょう。
無意味な暴言はもちろん避けてください。
悔いの無い人生を！
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