この時代に、常識はずれで理不尽な対応をする企業の担当者がいたらどうでしょうか？
常に上から目線、一方的な都合の押し付け、対話拒否といった横暴をされた経験はありますか？
10年以上前くらいまでは、コンプラもそこまで厳しくなく、そんな担当者もいたかもしれません。
しかし、現在そういった対応をする担当者がいるとは思いもしませんでした。
しかも、一次産業を応援する立場にある企業でもあるのです。
今回は実際にあった恐怖体験より、私なりに恐るべき担当者と、どのように向き合ってきたのかをお伝えしたいと思います。
今も思い出すと怒りや恐怖、そして納得できないことが多々ありますが、似たような経験や、困っている方々へ少しでも役に立てればと思います。
発端
そもそも、なぜこの「自然派くらぶ」というサービスを利用したのか？
2021年頃より、食について考える機会がありました。
日本の食は添加物まみれ、農薬まみれのものばかりで、その多くはスーパーやコンビニで出回っていることを知りました。
その頃から、食に対して意識を高めるようになり、オーガニックや無添加の食品や調味料と、少しずつ食事の質を考えるようになっていった経緯があります。
そこで、オーガニックスーパーの他、メジャーな宅配系のフードサービスも試した経験があります。
利用した理由は、食の質というのもありますが、利権の関係で販路も厳しい無農薬や有機栽培の農家さん、無添加食品の企業さんを応援する意味もあります。
今は小規模ですが、私自身も畑を借りて作物を作ったりしています。
去年、都心部から郊外へ引っ越した際に、最初の売り込みにきたのが自然派くらぶです。
自然派くらぶは八王子市内に拠点の有る事業者で生協の傘下の会社です。
営業の人とは話も盛り上がったこともあり、体に気を使った食材、食品、日用品など、スーパーの代わりとしてひとまず利用する事になったのです。
都心部に住んでいるときは全く困る事もありませんでしたが、郊外に来るとスーパーやお店の数は一気に減りますからね・・・
いきなりのミス
2025年1月より、2週間程度の配送無料サービス期間があり、そのお試し期間を過ぎた2月から正式に利用開始。
最初のうちは2週間に1回程度の利用でしたが、後に少し頻度が上がっていきました。
その2回目の注文で、いきなり注文した商品が足りないという事がありました。
問合わせをしたところ、既にその商品が品切れだったことから、類似品の代替品の提案を受け、代替え品を受け取ることにしました。
この時は多めの量を持ってきたので、本来注文したものではないですが、良しとした経緯があります。
更に2週間後に問題が起きました。
「注文したものが無かったので代替品を用意しました。」とこちらの要望は関係なく、代替え品を持ってきました。
確かこの時は野菜で、有機の人参とほうれん草だったと思います。
違う産地の別の人が栽培している人参とほうれん草に置き換えらていました。
引越し先の現在のアパートは、木造の安アパートで以前のマンションと違い、近隣との兼ね合いも気になる事情もあり、玄関先でクレームをつけるわけにもいかず、その時はそれを受け入れました。
ただ、この時の請求額は違うものに差し変わったのに、申込金額と同額で請求が来ていました。
代替品に勝手に変えられたこともあり、私の中ではいまいち腑に落ちないと感じたことでもありました。
確かに同等の金額の物ではありました。
しかし注文した物とは違うのです。
カタログ（アプリ）から注文したのですが、注文してから確定まで数日あり、私の所は毎週木曜配達と決まっていました。
注文後数日のタイムラグもあるのに、事前に代替品となる旨のお知らせもなく、当日渡すときに伝えるのはどうかと思います。
また、契約当時にそのような可能性がある事を説明されていれば、まだ気持ちの準備も出来ますが、説明が無かったので、突然起きた問題となります。
厳密には注文したものと違うので、同じ金額をほぼ強引に受け入れさせて請求する行為は、詐欺的な行為と言えます。
出資金のトラブル
これも、上記の注文違いのすぐ後に起きた事案です。
出資金とは？
生協では定番で、初期に1000円預けることが多いとようです。
自然派くらぶは初期に1000円、以降毎月500円ずつ引かれる仕様です。
以前中野に住んでいた時に別の生協の会員として登録のみしていたのですが、その際は最初の1000円のみでした。
今回は契約時に毎月500円ずつ引かれるという話が出たため、「どのタイミングで引き出せるのか？」と気になって聞きました。
その時の営業担当は、「3000円以上貯まれば、以降はいつでも引き出し可能です」と説明をしていました。
それならいいか！と思って、契約した事を今でも明確に覚えています。
余談ですが、もしこのタイミングで万単位の話が出ていたら、そもそも契約はしてませんでした。
この時はたまたま別件でアプリが使いづらかったために問い合わせしたのですが、ついでに出資金の事を確認したところ、30000円以上貯まらないと引き出せないという発言が出たため、契約時と話が違うことを主張しました。
電話先の担当者は3000円のタイミングでは引き出せないと言っていたものの、私が当時の話と違うこと、また金銭が絡むことから詐欺みたいなものだと主張したところ、特例として3000円以上で出金可能とすることで合意しました。
勿論、泣き寝入りは絶対にしないのが私のモットーですから、このようなことには厳しく対処する事にしています。
この時は、そこまでもめることもなく、先方もすんなり非を認め、こちらの主張は受け入れたため、案外あっさりと決着しました。
引き落とし不能のタイミングで出てきた恐怖の総務担当
その後も、何度か直前というか受取時に「欠品の為差し替えた」という、いまいち納得のいかない対応があったのですが、たまたま他の支払いが複数重なった際に、残高不足で引き落としが出来なかったことがありました。
総務担当のH田氏から電話があって気付いたのですが、初めての残高不足でもありましたが、一方的に支払い日を13日と冒頭から一方的に話を進めて強い物言いで指定されたため、いきなりでもあり、「可能であれば・・・」と返すのが精一杯でした。
いきなり高圧的な請求でもあったので、精神衛生上の観点から電話上では言い返すことはせず、流した感じです。
勿論、一方的に指定されたのみで私が合意して約束に至ったものではないので、13日は先方が勝手に約束日と思い込んでいた日ということでしょうか。
私としては15日に収入があったため、その2日後に送金する想定でいました。
すると、案の定14日にはメールが来て、約束不履行だと決めつけた内容でした。
結果として私の中の予定通り、15日に送金したのですが、想うところはあります。
補足ですが、このサービスの利用料金は毎月１０日が引き落とし日でした。
確かに残高不足の要因は私にあり、その件については謝罪をしています。
15日にメールで入金済み報告をして、これに対しては入金ありがとうございますの返信は来ていました。
しかし、いきなり高圧的な督促はどうかと思います。
ねじれ
この一件があった後、今まで通り注文をしようとしたところ、アプリから注文が出来なかったため、問い合わせをしたところから大きく変化が出始めました。
電話したところ、次月分の支払いがちゃんと引き落とし出来るまでは再開しないといった内容でした。
まだ先付けの話です。
1回でも遅れたら、その先の月まで支払いをするまで、サービス停止ってかなりドギツイ条件です。
その時の気持ちです。
「いやいや、何言ってるんだ！大きく遅滞したわけでもなく清算も済んでいるのに利用再開出来ないとは意味が分からない！」
何度も引き落とし不能となっていたり、長期滞納等の場合はやむなしですが、少し厳しすぎるし、これまで他のサービスでこのような対応をされたことがありません。
まず利用して翌月請求というキャッシュフローが出来上がっています。
仕事優先で金銭的にゆとりを持つより、未来に向けて自給自足を求めて郊外へ引っ越した背景があり、生活水準を下げ、生活上最低限必要な分を稼ぐという生活サイクルに変更している私にとっては、急に食費が前倒しになるのは、正直厳しい状況でした。
まあ、私特有の諸事情はあったという事です。
前月の例もあるため、最優先で翌月分は用意していたのですが、こうなると後回しでいいかなという気持ちにもなってしまいます。
キャッシュフローの調整に１，２ケ月はかかるだろうと考え、ここまでの経緯からもう利用はしなくて良いと思い始めていたので、そんな流れになっていきました。
積立金トラブル再び
正直、1万円弱なので大した金額ではないのですが、先の通り諸事情もあり、随時可能なタイミングで連絡をして一部入金をしていく方向で合意となりました。
1回入金したら3日後や1週間後など、細かく刻んでの入金。
私の収入がサラリーマンの様な毎月何日という給与形式だけではなく、フリーランスの報酬もちょくちょく入るためです。
その過程でどうせ解約するならは、積立金の振り込みをしてもらうことで精算時期も早まると思い、振込申請をしました。
対応は、キャッシュフローを改善するために多めに仕事を入れていたため、多忙にてメールで行っていました。
ところが、「支払が完了してないから積立金の振込は出来ません」と返信があったのです。
こちらとしては急にサービスが利用出来なくなり、そのためキャッシュフローが狂っての対応だったのですが、諸事情は全く考慮してもらえませんでした。
それがH田氏です。
それならばと私はこう返しました。
「支払いが理由ならば充当して下さい」と。
ところがそれも出来ないという返信があり、契約当時の事に触れながら理由の追求と、どちらかの対応でお願いしましたが、返信するのが面倒と思ったのか、それ以降は返信がなく音信不通となりました。
まず企業として、こちらから返信を必要とするメールを送っているのに、それに返信しない態度はあり得ません。
これまでも、悪質でしょうもない会社がいくつかありましたが、事務的だったりマニュアル対応という不誠実な対応であっても、返信を一切しないという事はほとんど記憶にはありません。
仕方なく、平日で少しだけ時間が取れるタイミングで、返信を促す目的のために電話をしたところ、メールでは対応する気がないというびっくりする発言。
「電話して来たならここで話せば良い」と言われました。
こちらの事情は一切無視。
時間がないから返信をするよう伝えるも、同じ内容の事を言うのみで話にならないため、貴重な時間を消耗してやむなく会話。
結果、まともな対話も出来ず、最後は「しょうがないから特別に一部だけ送金してやる」といった上から目線の対応。
まず積立金は元々私の資金を預けているだけであり、サービスが継続している間はやむなしとしても、止められている最低積立金額の状況なら条件を満たしている以上、支払ってもらう権利があります。
もし、支払を理由にできないと主張するなら、充当すべきでしょう。
元々が私のお金だからです。
しかしこのような議論も全く成立せず、3万以上が条件で、当時の内容も私が勝手に勘違いしていただけだという一方的な主張のみで、メール対応もする気がないと主張されてはどうにもなりません。
なかなか時間が取れない為、メールである程度対応するよう伝えるも、拒絶されるという結果でした。
翌日一部だけ振り込まれていましたが、なぜか振込手数料を引かれての入金でした。
当然、振込手数料が引かれるという説明は一切なかったため、嫌がらせとしか思えません。
家族への連絡
先に書いた通り、一部入金を小刻みに行う方向で話はついていましたが、仕事の関係で宣言していた予定日から1日だけずれ込んだことがありました。
それ以外のこちらからのメールには一切反応しなかったのに、ここぞとばかりに督促の着信がありました。
他のローン等でも、ここまで高圧的で理不尽な督促行為はないでしょう。
しかも日中仕事をしていて、夕方17時過ぎに着信があってから1時間もしないうちに家族へ連絡をするという恐るべき対応。
帰宅したのが18時頃、多忙にてメールするか折り返すかと思っていたら、家族より着信があった旨の連絡がありました。
いや、何度もかけて繋がらないとか、そもそも長期滞納とかでもなく、しかも保証人でもない家族へ1時間の猶予もなく連絡する意味がわかりません。
契約時、フリーランス状態で勤務先の欄も自宅と同じとなり、それなら一応家族の連絡先をと言われて書いたものです。
また、連絡する事はないという事を確認した上でのものです。
さすがに腹も立ったので、メールで連絡した経緯などを追及していましたが、当然返信なく無視され続けました。
状況の変化
未払いもなくなり、それまでのうっ憤を一気に晴らそうと、ようやく時間を見つけて電話したのですが、Ｈ田氏は全ておいて一切非はないと主張し、謝罪も拒否されました。
「用件を言え」と言われたので、それまでに時間をかけて時系列と今までの問題行為を一つずつ追及しようとしたところ、「結局どうしたいのか？」と人が話をしている最中に遮り、聞く気のない態度。
結局言いたいことも言えず、会話が成立しない状況で、ひとまず解約だけは行うという流れとなりました。
何とか、振込時に案内のなかった手数料分だけは、こちらも主張して返金されることにはなりました。
しかしながら言いたいことはほとんど話せず、対話が成立しない為、やむなく相手の都合を押し付けられて解約となったため、すっきりしない終わり方です。
この2日後にその悪質担当者であるH田氏が直接自宅に来て、解約手続きをする予定となっていました。
そうしたところ、別部署の人間からＨ田氏の対応を謝罪する内容でメールが来ていました。
また解約も直接Ｈ田氏とやり取りせず対応するとの事でした。
ここで別部署から連絡があった経緯として、この少し前にメールで全く返信が無くなった為、公開されているアドレス全てに反応なく困っている旨の内容を送っていたことがあります。
恐らく解約のタイミングで手数料の返金含めて、社内共有されたのでしょう。
そのタイミングで私からのメール内容とも照らし合わせて、さすがにまずいと思ったのだと思います。
とは言え、初めてまともな内容のメールがきました。
これまでの行為はさすがに度が過ぎているため、Ｈ田氏については絶対に許せません
ちょうど郵送による文書で、代表者宛てに送ろうと思っていたため、その内容をその別部署の人へ送りました。
結果としてその人と直接話し、Ｈ田氏からきちんと謝罪をさせる方向で話がまとまりました。
Ｈ田氏からの謝罪
後日、この悪質担当者であるＨ田氏より連絡がありました。
冒頭に「かけるよう言われたので架けた」という発言だったため、こいつ反省してないなとは思いました。
案の定、ラストで一歩踏み込んだ追及をした途端に本性を現し、いつも通り対話が成立しないという事象が起こりました。
とは言え、会話の前半でこれまでの行為や家族への連絡を含め、全てにおいて非がある事を認め、初めてこの人物からの謝罪がありました。
かたくなに己の誤った主張を曲げなかった人間から、謝罪の言葉を引き出したことは成果と言えます。
ひとまず自分の正当性は証明されたわけです。
誠意ある謝罪ではないため、こやつを許すことはありませんが、今回散々苦しめれ、対話も成立せず、一切非を認めない相手から謝罪までこぎつけることが出来たことで、本件は一旦クローズします。
最後に
本件、個人的に厳密には未解決ではあるのですが、相手に非を認めさせるに至った要因をまとめます。
１、未払い金がある間は耐える。
これはこちらにも弱みがあるため、言いたいことはあっても、ここでいきなりは反撃しません。
その間はメールで必要最低限、例えば一つだけ確認などに抑えて、相手からの不当な対応が増えれば、むしろ反撃の材料が増えるくらいに思って耐える事。
２、いざ反撃に入ったら、徹底的にやる。
私がよく使う手法ですが、企業であれば、公開されているメール全てに送って困っていることを訴えます。
他部署、求人用、場合によってはSNSなどにも送ります。
相手が反応なく無視している、マニュアル対応しかしない、話が通じない等のケースで使えます。
迷惑行為ではなく、こちらは困って突破口を探るための行為です。
３、法的な視点
勿論、道義上許せないということも多々あります。
しかし、法的に問題がないかも調べておくと、反撃時により一層効力を発揮します。
担当がくずでも、会社自体がまともであれば、この点は効力があります。
４、その先を考える
いざとなれば、法的措置の他、公的機関への相談や、ＳＮＳやネットメディアでの拡散も想定します。
大体そこまでいかずに落ち着く事が多いですが、そこまで気持ちの準備をしておくことです。
結果として、対話や交渉で思ったように進まなくても、そういう態度なら次があるぞ！と気持ちを切り替えられるからです。
直接交渉等で相手のペースに乗っかり、挑発に乗ってしまうと、こちらが不利となる事もあるかもしれません。
精神的なことですが、とても大事なポイントです。
５、台本を作る
交渉時は相手も海千山千の時があり、言おうと思ったことが言えないまま会話を終えることがあります。
「あ、これ言ってなかった」みたいなことです。
常に主導権を握る必要があります。
台本があれば、話が逸れても軌道修正しやすくなります。
また、今回の様な対話すらできない相手であれば、メール文作成には役立ちます。
他の担当と話す機会があれば、それも然りです。
日常生活をしている中で、思わぬ被害を受けることもあるでしょう。
規模や限度はありますが、泣き寝入りしないためには、そのための意識づけは重要です。
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